Qu'est-ce que la Fidélisation de la Clientèle
Translation resultsLa fidélisation de la clientèle fait référence à la capacité d'une entreprise à attirer et à conserver des clients fidèles. Vous le mesurez en utilisant votre taux de fidélisation de la clientèle, qui est le taux auquel votre entreprise peut fidéliser ces acheteurs existants. Dans le commerce de détail, la fidélisation de la clientèle peut vous aider à comprendre non seulement à quel point l'expérience client est positive, mais aussi comment vous êtes en mesure de répondre aux attentes des clients. Les détaillants doivent également être en mesure de répondre aux demandes des clients fidèles.
Mais la fidélisation de la clientèle est plus que simplement rentable. Cela vous aide également à évaluer la santé de vos relations avec vos clients. Sans oublier que les clients fidèles peuvent se transformer en défenseurs de la marque, faisant une grande partie du gros du travail pour l'acquisition de clients pour vous. Le bouche-à-oreille est le facteur le plus influent dans une décision d'achat pour près de 75% des consommateurs.
Offres et Evénements Exclusifs Réservés aux Membres
Tout le monde veut se sentir comme un V.I.P., alors commencez à offrir ce traitement à vos clients.
Au lieu d'offrir des points de récompense à chaque achat, certains détaillants choisissent d'offrir aux clients réguliers ou aux membres fidèles des remises exclusives, un accès anticipé aux ventes et articles promotionnels et/ou des invitations à des événements de marque. Nous avons tous fait partie d'un "Achetez 9, obtenez le 10e gratuit!" promotion, mais de nombreux détaillants d'aujourd'hui vont bien au-delà de cette tactique de fidélisation élémentaire.
Comprenez ce que vos clients apprécient et faites ce que vous pouvez pour leur fournir via votre programme de fidélité. C'est exactement ce qu'Amazon a fait lorsqu'ils ont créé Amazon Prime. Ils savaient que leurs clients appréciaient avant tout la livraison gratuite et rapide, ils ont donc créé un programme qui permettrait aux membres un accès exclusif à la livraison gratuite en deux jours pour une large sélection de produits.
Exécution de Campagnes d'E-mails Ciblées et Personnalisées pour les Clients
L'une des méthodes les plus courantes et les plus efficaces pour convertir un nouveau client en client de retour consiste à proposer des offres de remise et des promotions exclusives et ciblées par e-mail. Les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles de profiter des remises que les nouveaux clients, en particulier dans les secteurs de la santé et des soins personnels, de l'habillement et des accessoires et de l'ameublement.
Pourtant, le ciblage ne suffit pas toujours. La personnalisation est devenue un élément clé des campagnes d'e-mails stratégiques, avec 41% des consommateurs dans un récent sondage affirmant qu'ils achèteraient davantage auprès de détaillants qui leur envoient des e-mails personnalisés. Il a été prouvé que l'ajout d'une touche personnelle aux e-mails des clients augmente les taux d'ouverture des e-mails de 39 % et réduit les taux de désabonnement de 28%. Bien que l'ajout du nom d'un client soit un excellent point de départ, déterminer où il vous a trouvé, quel(s) produit(s) il a recherché et connaître ses achats précédents sont tous des moyens de vous aider à rendre vos e-mails plus pertinents pour les acheteurs, augmentant ainsi le probabilité de transactions répétées. Par exemple, si un client a acheté un maillot de bain, envoyez-lui des e-mails faisant la promotion de lunettes de soleil, de serviettes de plage et de crème solaire.
Les remises ciblées et les messages personnalisés sont des stratégies de fidélisation pratiques car l'intérêt pour votre marque a été établi, les données de l'historique des commandes et des recherches peuvent améliorer les taux de réussite et le retour sur investissement peut être contrôlé avec précision - vous savez exactement dans quelle mesure une remise affectera vos marges.
Fournir au Client une Visibilité sur l'Expédition et la Livraison
À aucun moment l'importance de la communication n'est plus cruciale qu'entre le moment où une transaction a lieu et celui où le produit est effectivement livré. Communiquez efficacement le statut de la commande d'un client tout au long des processus de paiement, d'exécution, d'expédition, de livraison et de retour. Fournissez en permanence des informations de suivi à jour par le biais d'e-mails, de messages intégrés à l'application, de messages sociaux et/ou de SMS pour tenir vos clients informés et engagés.
Traiter vos clients comme des humains plutôt que comme des chiffres de vente est extrêmement important pour la fidélisation de la clientèle. Un thème récurrent dans cet article, de solides relations marque-client stimulent la fidélité et les achats répétés. L'une des façons de tirer parti de ces relations consiste à communiquer après l'achat.
Plutôt que de prendre l'argent des clients et de viser la prochaine vente, utilisez les communications post-achat pour poursuivre la conversation, apporter de la valeur et démontrer votre appréciation pour leur fidélité. Cela incitera les clients à revenir dans votre magasin plutôt que chez un concurrent.
